Service Erfahrungen - ein offener Brief an NIU

[Axl]

Hallo werte NIUaner!

Ich hatte gerade meinen ersten größeren "warranty case", der sich zu einer wahren Odyssee entwickelte, da ich meinen N1s 2017 online kaufte (wg. Verfügbarkeit, nicht, um 2.50€ zu sparen) und sich mein Händler vor Ort nicht in der Lage sah, einen case für mich zu eröffnen.

Im Prinzip ist ein defektes BMS kein Hexenwerk, die Lösung die jedoch immer noch von NIU praktiziert wird (einschicken zu KSR) ist m.E. nicht mehr praktikabel - gerade wenn man als Marke im immer voller werdenden Haifischbecken bestehen will. Es ist schlicht frech mit Tags wie #NIUmobility um sich zu werfen, wenn ein relativ simpler Defekt zu 1-3 Monaten #NIUimmobility führt.
Daher sah ich mich genötigt meinen Frust, äh, Gedanken in einen Offenen Brief an NIU zu kanalisieren - natürlich wissend, daß einige NIU Mitarbeiter sehr wohl mitlesen.

Solltet Ihr also ebenfalls diese oder eine ähnliche Erfahrung gemacht haben, fühlt Euch herzlich eingeladen, dies in den Kommentaren auf der Seite kund zu tun (gern auch in Deutsch, gibt ja Google-Translate)... aus direkten Mails oder Posts auf FB weiß ich, daß es u.A. auch Händler gibt, die NIU aus diesem Grund auslisteten oder gar nicht erst ins Sortiment aufnahmen. Schade. Sehr schade.

VG Axel

[Mr.Eight]

Hallo Axel,
ich kann dir voll zustimmen. Ich habe gerade gesehen, das du als Nachbar das myniu.org Forum hostest.
Leider werde ich mit der Menüführung nicht richtig warm.
Früher hat sich NIU überall herumgetrieben in den Foren um Erfahrungen zu sammeln und hat Tipps gegeben.
Inzwischen ist es da ruhig geworden. Ich habe auch noch nie eine Antwort von NIU bekommen auf deren E-Mail Adresse.
Wer weiß, was da inzwischen alles wieder eingestampft wurde. Vielleicht ist NIU zu schnell gewachsen und kann den Markt nicht beliefern mit ausreichender Hardware... gerade weil es möglicher Weise viele Supportfälle gibt. Oder man verdient zu wenig, um ausreichend Hardware auf den Kontinenten zwischen zu lagern. Ersatzteile Lagern kostet schließlich viel Geld. Eigentlich wäre es auch schon ausreichend, wenn sich KSR einfach mal zum Support offiziell äußert, wie die das bewerkstelligen wollen oder vielleicht auch machen?
Ich hätte auch erwartet, das es ausreichend Zugriffe aus China und Österreich auf das Gabelproblem kommen müßten. Aber über Wochen, kamen dann mal 4 Zugriffe aus Österreich. Sonst ausschließlich aus Deutschland.
So gesehen...
Sehr schade... KSR sollte sich als erstes einfach Mal melden und einen Kommentar abgeben. Anscheinend haben sie wichtigere Kunden.
Bei anderen Herstellern lassen sich die Vorstände selbst auf lokalen Treffen mal blicken um mit den Kunden zu sprechen und zu hören, was man besser machen kann oder die Kunden sich wünschen.
Ich bin in der Glücklichen Lage einen funktionstüchtigen Roller zu haben... Ich hoffe, es kommen keine Probleme... Zwar kann man NIU empfehlen... Aber nur solange man keine Probleme bekommt. Hier gibt es bessere Hersteller.

[chrispiac]

Deutschland ist noch nicht soweit.

Hallo Axel,
nette Idee, teiweise aber am (eigentlichen) Problem vorbei! Ich hatte auch das zweifelhafte „Glück“ eines fehlerbehafteten Fahrakkus. Bei mir mußten auch Ladegerät und Akku eingeschickt werden und es dauerte auch über einen Monat, bis ein Ersatzakku und neues Ladegerät zurückkamen.

Das eigentlich Problem ist, das Händler, Werkstätten über das nötige Fachwissen gar nicht verfügen noch die richtige Ausstattung haben, Ladegeräte oder Akkus zu prüfen. Die Ausbildung zum (Zweirad-)mechaniker ist in diesem Punkt marginal und ist erst in den letzten Jahren etwas daran angepasst worden, vorwiegend wegen dem massenhaften Aufkommen von Pedelacs - also noch nicht einmal für die Elektroroller, insofern muß da bei der nächsten Überarbeitung der Ausbildungsrichtlinien unbedingt weiter Richtung Elektromobilität nachjustiert werden.

Ja, ich hätte mir auch gewünscht, das ein Ersatzakku und Ladegerät für die Zeit zur Verfügung gestanden hätte, hier wäre wirklich ein Ansatz gegeben, sich möglicherweise vom Markt abzuheben und sei es mit einer Zusatzversicherung, wie sie NIU ja wohl in China selber anbietet (eine Art Mobilitätsgarantie, wie viele Automobilanbieter hier im Angebot haben). Ein Ersatzfahrzeug scheint nicht einfach verfügbar zu sein, oder vorzuhalten zu sein, was wohl auch an der Versicherungssituation in Deutschland zusammenhängt. Es scheint unverhältnismäßig teuer für Händler zu sein, Fahrzeuge entsprechend zu versichern, wenn sie dann nicht auch vermietet werden und nicht überall scheint das ein profitales Geschäftsmodell zu sein, neben Verkauf sich noch um ein Verleihgeschäft zu kümmern. Zumindest wird dazu häufig eine eigen GmbH gegründet, um Risiken aus dem Verkaufsgeschäft herauszuhalten. Zumindest scheinen die (gewerblichen) Pflichtversicherungen bei den Beiträgen zwischen Handel und Verleihgeschäften deutlich bei den Beiträgen zu differenzieren.

Ich vermute, das KSR sicher bemüht ist, auch in diesem Punkt Abhilfe zu schaffen, scheinbar scheint es aber schwierig zu sein, fachkundiges Personal zu rekrutieren, so das es mühsam in Eigenausbildung herangezogen werden muß. Hinzu kommt, das wohl ein Trend zur Elektromobilität losgetreten worden ist und jetzt viel Personal in diese Richtung umgebildet werden muß und wohl nicht einmal ausreichend geschulte Ausbilder noch die Ausstattung der Fachschulen darauf ausgelegt ist. Es war vor einigen Jahren sogar eine Zeitungsmeldung Wert, das die berufsbildeten Schulen in Aachen gesponsorte Ausstattungen für die Lehrlinge im KFZ-Bereich von den Herstellen (Elektroscooter, e.go, FEV, Gates und Andere) gestellt bekamen und somit eine der ersten Schulen in Deutschland war, die dieses Aus- und Fortbildungssegment überhaupt anbieten konnten. Die RWTH hat sogar angeboten, Kooperationen und Personal zur Verfügung zu stellen, um schnellstmöglich in diesem Segment Personal zur Verfügung stellen zu können.

Die nächste Schulungsmöglichkeit für Zweiräder in diesem Bereich sitzt in Köln und die scheinen immer noch Probleme zu haben, eine entsprechende Ausstattung zusammen zu bekommen. Alle Fahrrad- und Motorradverkäufer in der Region schreien nach Lehrlingen und Meisterschulungen in diesem Bereich sind aber nicht in der Lage den Berufsbildenen Schulen die nötige Ausrüstung dafür zu finanzieren, obwohl es staatlich gefördert wird. Die Konsequenz ist, das nur unzureichend in diesem Segment ausgebildet wird und somit mit den Run in die Elektromobilität noch Jahre mit geschulten Personalproblemen zu rechnen ist. Das Bizarre ist, das z. B. die nötige Hochvoltschululung für Zweiradmechaniker dann hier in Aachen an Autos durchgeführt wird, also einen Fahrzeug, dem sie beruflich kaum begegnen dürften.

Ein weiteres Problem ist, der Transport der Lithiumakkus. Sie gelten als Gefahrenstoff und müßen in extra Transportkisten von geschulten Transporteuren gefahren werden und dabei scheint es ebenfalls einen Mangel zu geben, sowohl bei den Transportkisten, als auch an der nötigen Schulung. Zumindest mußte mein Händler/Werkstatt diese Kiste erst anfordern und dann einige Tage auf den (Rück-)Transport warten. Von den über einen Monat Dauer für die Akkuüberprüfung gingen fast zwei Wochen (zusammen für Hin- und Rücktransport) nur für das Warten auf diese Transportmöglichkeit drauf. Vielleicht ist das mit ein Grund, warum es schwierig und teuer ist, die Händler flächendeckend mit Ersatzakkus auszustatten.

Zudem könnte ich mir vorstellen, das es für Händler einfach kein Geschäft ist. Das Durchprüfen von Fahrakkus braucht nun einmal Zeit, da BMS und die Akkuzellen getestet werden müssen. Das Laden und Entladen dauert nun einmal, auch wenn die Überwachung elektronisch erfolgen kann. Wenn jeder Zellenhersteller sein eigenes Süppchen kocht und ein Händler mehere Marken vorhält, dürfte eine Menge kostspielige Elektronik und viel Zeit nötig sein, um die jeweiligen Akkus auf ihre Funktionalität zu testen. Da macht es aus Kostengründen durchaus Sinn, es in speziallisierten Betrieben zentral durchzuführen, als bei jedem Händler vor Ort. Das mag sich vielleicht in einigen Jahren ändern, wenn mehr Personal mit nötiger Fachkenntnis und weiterentwickelte, kostengünstigere Elektronik zur Verfügung steht um die Testserien verschiedener Hersteller auf einem Meßstand durchzuführen, solange das aber nicht gegeben ist, scheint der augenblickliche Weg der Effizienteste zu sein, auch wenn es eine mehrwöchige Fahrpause für den Kunden bedeutet.

Ich hoffe aber, das KSR und interessierte Händler sich trotzdem an einer Lösung versuchen, zumindest ein entsprechendes Model zur Verfügung zu Stellen, einen Ersatzakku- (und ggf. Ladegerät) für die Zwangspause zu leihen und sei es gegen Gebühr oder gegen Zuzahlung für eine entsprechende Mobilitätsgarantie. Nur denke ich nicht, das soetwas in kurzer Zeit flächendeckend in Deutschland etabliert werden kann. Ich vermute, das einige fachkundliche Händler, hier Vorreiter werden und KSR dann versucht, dieses Modell zumindest Händlern in größeren Städten schmackhaft zu machen. Bis soetwas flächendeckend für Elektroroller in Deutschland und der EU etabliert werden kann, dürfte bestimmt noch ein Jahrzeht vergehen.

[Axl]

Zunächst einmal Danke für Eure konstruktiven und durchdachten Antworten!

ich kann dir voll zustimmen. Ich habe gerade gesehen, das du als Nachbar das myniu.org Forum hostest.
Leider werde ich mit der Menüführung nicht richtig warm.

Ja, MyNIU.org'r'US Dank des frühen Starts und fleißigem SEO ist die Seite auch (international) recht weit vorne, was zu einer gewissen "Aufmerksamkeit" seitens NIU Ltd. führte. Daher habe ich auch einen recht nahen Kontakt zum internationalen Marketing in China.

[...] Vielleicht ist NIU zu schnell gewachsen und kann den Markt nicht beliefern mit ausreichender Hardware... gerade weil es möglicher Weise viele Supportfälle gibt. [...] Ersatzteile Lagern kostet schließlich viel Geld.
[...]Ich hätte auch erwartet, das es ausreichend Zugriffe aus China und Österreich auf das Gabelproblem kommen müßten.
[...]KSR sollte sich als erstes einfach Mal melden und einen Kommentar abgeben. Anscheinend haben sie wichtigere Kunden.

Klar, schnelles Wachstum bringt eben auch sehr schnell Flaschenhälse und wie geschrieben, war ein Distributor sicherlich auch eine gute Idee für den Markteintritt. Aber wenn man so etwas ernsthaft plant, dann hat man auch einen Mehrphasen-Plan für Wachstum (und Rückzug!) in der Schublade.
KSR ist, wie momentan auch die meisten Händler, ein Gemischtwaren-Laden (ich zähle grob 12 Marken), klar, daß dort auch Ressourcen geplant/gespart und Prioritäten gesetzt werden. Zudem Erwarte ich keine Infos/Kommentare von einem Distributor, der sollte möglichst unsichtbar für mich als Endkunden operieren (für Händler sieht das natürlich anders aus). Von einem Hersteller erwarte ich allerdings, daß er auf Probleme eingeht, seien es verbogene Gabeln oder Service Engpässe... und hierzu gehört die entsprechende Information der Händler und letztendlich die Kunden.

[AkkuSchrauber]

"alles ein bisschen aber nix richtig" scheint ein Synonym für die Situation im E-Fahrzeug-Business zu sein!

Ich finde derzeit kaum einen Namen, mit dem es keine Probleme gibt! M.M.n. wurde entweder die Vertriebsstruktur vernachlässigt, oder die Entwicklung oder , oder , oder...überall scheint Handlungsbedarf zu bestehen. Mal sehen, wer von den Anbietern dann nächstes Jahr noch in Europa präsent ist. Ich bin gespannt...

Ich möchte jedenfalls derzeit kein Händler sein! Immer Zwischen den Stühlen, also nee...

[Axl]

Deutschland ist noch nicht soweit.

nette Idee, teiweise aber am (eigentlichen) Problem vorbei! Ich hatte auch das zweifelhafte „Glück“ eines fehlerbehafteten Fahrakkus. Bei mir mußten auch Ladegerät und Akku eingeschickt werden und es dauerte auch über einen Monat, bis ein Ersatzakku und neues Ladegerät zurückkamen.

Du weißt aber schon, das "nett" die kleine Schwester von Sch**e ist?
M.E. ist Kunden-Deutschland schon viel weiter... auch halte ich die Händlerschaft für talentiert genug sind, einfache bis mittelschwere Serviceleistungen durchzuführen - es soll ja niemand einen E-Motor neu wickeln

Mein Händler konnte mittels Testgerät von NIU zumindest feststellen, daß die Zellen der Batterie OK waren und schloß folgerichtig, daß das BMS über den Deister gegangen sein muss.
Dürfte er nun die Batterie öffnen und die BMS Platine tauschen, wäre das eine Sache von 30 Minuten gewesen... und nicht 30 Tagen.

Ja, ich hätte mir auch gewünscht, das ein Ersatzakku und Ladegerät für die Zeit zur Verfügung gestanden hätte, hier wäre wirklich ein Ansatz gegeben, sich möglicherweise vom Markt abzuheben und sei es mit einer Zusatzversicherung, wie sie NIU ja wohl in China selber anbietet.

Das ist der Punkt bei dem NIU schlicht in Vorleistung gehen müsste. Ein Händler bekommt als "Starterpack" mal 3 Akkus hingestellt, die das Gröbste überbrücken.

Ein Ersatzfahrzeug scheint nicht einfach verfügbar zu sein, oder vorzuhalten zu sein, was wohl auch an der Versicherungssituation in Deutschland zusammenhängt.

Leuchtet ein und war mir so nicht bewusst.

Ich vermute, das KSR sicher bemüht ist, auch in diesem Punkt Abhilfe zu schaffen, scheinbar scheint es aber schwierig zu sein, fachkundiges Personal zu rekrutieren, so das es mühsam in Eigenausbildung herangezogen werden muß.

Auch hier: It's NIU's turn. Die müssten Händler, welche sie unter Vertrag nehmen entsprechend ausbilden. Ein Mechaniker (Pflicht für Händler-Status) fährt eine Woche ins schöne Österreich und bekommt die Komplettdusche. Jährliche Nachschulung nicht ausgeschlossen... machen die KfZ'ler auch so.

Ein weiteres Problem ist, der Transport der Lithiumakkus. Sie gelten als Gefahrenstoff[...]

Das habe ich ja auch so in meinem Blog Post so geschrieben... ist leider so, aber kann durch eine kleine Lagerhaltung zumindest etwas gepuffert werden.

Zudem könnte ich mir vorstellen, das es für Händler einfach kein Geschäft ist. Das Durchprüfen von Fahrakkus braucht nun einmal Zeit, da BMS und die Akkuzellen getestet werden müssen.
[...]Das mag sich vielleicht in einigen Jahren ändern, wenn mehr Personal mit nötiger Fachkenntnis und weiterentwickelte, kostengünstigere Elektronik zur Verfügung steht um die Testserien verschiedener Hersteller auf einem Meßstand durchzuführen...

Der Zellentest war bei mir eine Sache von 20 Sekunden. Klar bei schwierigeren Problemen muss die nächste Instanz ran, aber in diesem Fall war alles klar wie Kloßbrühe und hätte deutlich schneller durch den Händler erledigt werden können.
Aber wie Du schon schriebst, es ist für ihn kein Geschäft - schlimmer noch, es ist ein ziemlicher Schmerz im Gesäß... denn die Arbeit etc. wird ihm ja nicht vergütet... und das ist letztendlich des Pudels Kern:

Wenn der after-sales nicht in das Produkt und die Händlermarge eingepreist wird, hat letztendlich niemand etwas davon. Zuerst der frustrierte Kunde, dann der genervte Händler und zuletzt der Hersteller, der dank schlechter Feedbacks irgendwann nichts mehr verkauft.

Bis soetwas flächendeckend für Elektroroller in Deutschland und der EU etabliert werden kann, dürfte bestimmt noch ein Jahrzeht vergehen.

In einem Jahrzehnt werden wir uns maximal nur noch an 1-2 Hersteller erinnern, die heute am Markt sind.
Mein Appell gilt der Gegenwart... Leute ihr macht mittlerweile auch gute internationale Umsätze, macht also bitte auch mal endlich Nägel mit Köpp'en:

At the end of the 2018, global NIU sales hit the 640.000 units with a speed growth better than expected and the milestone of 1 million sales should be achieved between the Q2 and the Q3 of the 2019.
In the 2018 sales have been 339.385, a robust +79% compared with the previous year. Both domestic and overseas sales boosted, but the export become 10.7% of total sales with a spectacular increase of 361%.

[Alf]

"alles ein bisschen aber nix richtig" scheint ein Synonym für die Situation im E-Fahrzeug-Business zu sein!

Och, das können die Verbrennerhersteller viel besser. Was diese Spasten daherbasteln ist nicht zu fassen. Aus zuverlässiger 150-JährigerTechnik eine zuverlässige Technik nur für Spezialisten zu machen. Wegen meinem Bremsflüssigkeitswechsel bin ich auf die Autodoktoren aus Köln gestoßen.........
https://www.youtube.com/channel/UCcnmNz ... M6Oa86unhQ

Da warte ich nur auf die E-Technik. Und umbauen kann ein kompliziertes E-Fahrzeug jeder gelernte E-Heini.
Außer die machen wieder Gesetze was dies jedem unmöglich macht. Kann ich mir auch gut vorstellen, das dann Polizisten qualifizierte Prüf-Ings. werden.

[apfelsine1209]

"alles ein bisschen, aber nix richtig" scheint ein Synonym für die Situation im E-Fahrzeug-Business zu sein!

Ich finde derzeit kaum einen Namen, mit dem es keine Probleme gibt!...
...überall scheint Handlungsbedarf zu bestehen...

Das ist DER grund, weshalb ich den geplanten kauf eines e-rollers noch nicht in die tat umgesetzt habe und ...
... derzeit wieder verstärkt darüber nachdenke, doch einen bewährten benziner eines bewährten herstellers zu kaufen.

(von lieferzeiten und reichweitenthematik ganz zu schweigen...)

[Toad]

"alles ein bisschen, aber nix richtig" scheint ein Synonym für die Situation im E-Fahrzeug-Business zu sein!

Ich finde derzeit kaum einen Namen, mit dem es keine Probleme gibt!...
...überall scheint Handlungsbedarf zu bestehen...

Das ist DER grund, weshalb ich den geplanten kauf eines e-rollers noch nicht in die tat umgesetzt habe und ...
... derzeit wieder verstärkt darüber nachdenke, doch einen bewährten benziner eines bewährten herstellers zu kaufen.

(von lieferzeiten und reichweitenthematik ganz zu schweigen...)

Man sollte aber nicht vergessen, dass so ein Forum ein Sammelbecken von Leuten ist, die sich wegen technischer Probleme hier melden. All die vielen Leute, die problemlos umher fahren, hört man hier natürlich nicht. Das verzerrt die wirkliche Situation meiner Meinung nach schon.
Mich hat das hier auch alles sehr verunsichert. Probleme hab ich bisher keine.

[chrispiac]

…
Das ist DER grund, weshalb ich den geplanten kauf eines e-rollers noch nicht in die tat umgesetzt habe und ...
... derzeit wieder verstärkt darüber nachdenke, doch einen bewährten benziner eines bewährten herstellers zu kaufen.
…

Dann mußt Du aber bisher Glück gehabt haben, denn bei denen gibt es auch Probleme. Lediglich der weiten Verbreitung und höheren Anzahl ist es zu verdanken, das man bei Fehlern dort eher Hilfe erwarten kann, aber frei von Mängeln dürfte es kaum ein Fahrzeug geben.

Den Rest meiner Meinung dazu hat @Toad bereits herausgestellt.