Service Erfahrungen - ein offener Brief an NIU

[AndreBI]

Also ich bin mit meinem NIU vollkommen zufrieden.

[Axl]

Man sollte aber nicht vergessen, dass so ein Forum ein Sammelbecken von Leuten ist, die sich wegen technischer Probleme hier melden. All die vielen Leute, die problemlos umher fahren, hört man hier natürlich nicht. Das verzerrt die wirkliche Situation meiner Meinung nach schon.
Mich hat das hier auch alles sehr verunsichert. Probleme hab ich bisher keine.

Ja, das ist aber überall so: Das Verhältnis Lob vs Tadel ist meist bei 10 zu 90%... aber:
Wie Thread Titel schon sagt, geht es hier nicht um Mängel per-se sondern um den Service, also wie mit Mängeln umgegangen wird.

Mängel wird es bei jedem Produkt geben, das ist unvermeidlich. Und bei jungen Produkten und FIrmen um so mehr... wir diskutieren hier, das "danach".
Verkauf darf nicht fire-and-forget sein, Kunden sind auch nach dem Kauf noch Kunden. Zufriedene Kunden sind Botschafter aber unzufriedene Kunden können schnell der Mob mit Fackel und Forke sein... und ja, ich mag meinen NIU und würde mich freuen, wenn es noch lange so bleibt.

[Toad]

Ich gebe dir natürlich vollkommen Recht und finde es klasse, dass du diesbezüglich aktiv wirst.
Meine Antwort bezog sich auf die Aussage, daß man sich aufgrund der vielen Berichte über Probleme hier nicht traut, einen E-Roller zu kaufen. Und ganz so tragisch ist es nun auch wieder nicht.
Ich hab mich da auch sehr verunsichern lassen. Laut meinen Händler gibt es aber bei den allermeisten so gut wie gar keine Probleme.
Deswegen sollte es im Falle eines Falles aber trotzdem nicht zu solchen Situationen komnen, ganz klar!

[techsoz]

Kann es evtl. sein, dass die Probleme vor allem beim Akku auftreten, bei dem der Versand kompliziert, eine Abnutzung vorhanden und ausserdem ein gewisses Risiko (Explosion, Brand etc. bei Fehlern bei der Repartatur) besteht? Meine Reparatur (ärgerlicherweise an einem ganz neuen N1s )ging eigentlich (abgesehen von der abgesoffenen Werkstatt, da kann aber keiner was für) recht flott, Ersatzteil kam übers Wochenende...

[kabee]

Ich gehöre ja zu denen von der anderen Seite des Tresens. Im Prinzip ist es doch Aufgabe des Händlers, sich um den Service für seine Kunden zu kümmern. In manchen Fällen habe ich im letzten Jahr Leihakkus von KSR erhalten, die ich herausgeben konnte. Leider dauert das auch immer ein paar Tage, bis das mal funktioniert - und unbegrenzt ist diese Ressource auch nicht.
Inzwischen mache ich das mit den Leihakkus selbst aus meinem eigenen Bestand. Auch bei manchen Reparaturen, die wegen rückständiger Teile einen längeren Stopp bedingen, gebe ich Leihfahrzeuge heraus - das alles übrigens kostenfrei und mitunter mit dem Ergebnis, dass mich das Verleihkapazität kostet.
Und da regt sich jetzt tatsächlich jemand auf, der seinen Roller im Internet bestellt hat, für den Versand nichts bezahlt hat, es keine dokumentierte Auslieferinspektion und somit keine Grundlage für irgendwelche Garantieleistungen gibt, dass er bei seiner Goodwill-Reparatur warten musste? Seriously?
Ich hab meinen privaten NIU gezwungenermaßen in 2017 auch im Internet bestellt und der Händler hat mehr versprochen, als er am Ende gehalten hat, aber das weiß ich doch vorher?

Aber um mal die Forderungen des Blog-Posts aus Händlersicht zu kommentieren:

#1 Leihakkus und Fahrzeuge - Ja, von NIU hätte ich da auch gern Material. Aber das ist eigentlich Sache des Distributors. In meinem Fall finanziere ich Leihfahrzeuge und Leihakkus fast ausnahmslos selbst.

#2 CRM - Das ist ebenfalls Sache des Distributors. Man arbeitet allerdings inzwischen daran. KSR ist die letzten zwei Jahre förmlich explodiert und ich bin trotzdem einigermaßen erstaunt, wie es trotzdem funktioniert. Seit heute haben wir die Rückstandsliste online, die uns Mai 2018 angekündigt wurde... Aber es gibt wichtigeres, wie z. B. den Flow am Laufen zu halten. Viele Sachen kann der Händler aber auch selbständig in den Tiefen des Dealerspace ergründen. Dazu muss man sich halt mal die Hände waschen oder ne ölresistente Tastatur anschaffen.

#3 Kompetenz der Händler stärken - Es gibt bereits jetzt Händler, die mehr als Kisten schieben dürfen. Dies erfordert aber auch ein Mindestmaß an Vertrauen und auch Eigeninitiative der Händler, sich darum zu kümmern, bestimmte Dinge machen zu dürfen. Und wenn ich mir so ansehe, wer die letzten zwei Jahre an den Technikschulungen teilgenommen hat und wer regelmäßig die Weiterbildungsmodule von NIU absolviert ist es ganz gut, dass 99% der Händler ihre öligen Fuchteln da rauslassen müssen. Wenn ich noch daran denke, wie wenig Händler sich so ein Diagnosetool angeschafft haben... Und ich gehe jede Wette, dass von zehn zufällig ausgesuchten Werkstätten neun noch nie ein Softwareupdate fürs Display eingespielt haben oder das Logfile des BMS ausgelesen haben...

#4 Flagship Stores - Sicherlich reißt sich gerade jetzt bei Sonnenschein und 30 Grad jeder Zweiradbetrieb darum, einen Flagship Store zu eröffnen. Weil das ja auch alles so einfach ist, es Personal im Überfluss gibt und zentrale Innenstadtlagen für 2,50€ den Quadratmeter zu bekommen sind... NIU selbst wird diese Stores, anders als Apple, jedenfalls nicht betreiben, da sind wir durch.

#5 Kompetenz des Distributors stärken - Das würde ich mir auch wünschen, funktioniert in einigen Fällen auch, aber meist kommt man recht schnell an einen Punkt, wo der Anruf bei Leuten, die sich damit im Alltag auskennen, sofort weiterhilft. Die NIU-interne Weiterbildung ist zudem in Zukunft ein probates Mittel.

[Mr.Eight]

Hallo Kabee… immer wieder gut, das du hier bei uns bist...

Und das erklärt auch, warum es viele NIU Ansprechpartner nicht mehr offiziell gibt. Wie ich schon anfangs sagte... da haben Leute den schnellen Euro gehört… Dazu gehört aber auch Fahrzeuge und Material (im Zweifel) auf eigene kosten vorzuhalten um als Kompetent zu gelten. Nur das kann eben nicht jeder und schon gar nicht Neueinsteiger. Denn jedes Modell als Vorführer zu haben... da liegen wir bei mehreren 10.000 Euro als totes Kapital, die einfach nur herumstehen... Ok Das kann man vielleicht noch mit einer Bank regeln. Aber die Batterien liegen im Stückpreis von gut 1800 Euro. Wenn man drei Batterien liegen hat von verschiedenen Modellen... die man schon zur Überprüfung braucht und nicht zum Verleih, sind weitere 5000 Euro gebunden. Das Diagnosegerät, ein gewisses Maß an Ausstattung... Hey! Welche Werkstatt hat das Geld, nur um eine Marke zu vertreten? Meist haben das nur die Shops, die auch erfolgreich sind, den Markt verstehen und von der Sache überzeugt sind. So trennt sich die Spreu vom Weizen.

Und das was Rollervermietung betrifft: Kennt jemand einen Versicherer? Mir ist aktuell keiner bekannt, der neue Policen abschließt. Falls jemand einen Versicherer kennt... ich bin da auf der Suche... und ich arbeite für eine Versicherung und kann keinen Namenhaften Anbieter finden der neue Kunden annimmt. Das macht die Sache für neue Händler auch nicht einfacher.

@Toad. Ich bin auf deiner Seite, das ich froh bin, keine Probleme zu haben. Sicherlich geht es vielen so. Aber gleichzeitig bin ich auch froh einen Händler zu haben, der weiß, was er macht und sich richtig reinhängt wie KB, wenn es Probleme gibt. Nur kann der Händler noch so gut sein... wenn der Lieferant / Hersteller im Problemfall nicht schnell genug liefert. Die andere Seite ist: Nicht jeder, der ein Problem hat, ist auch in dem Forum.

@AXL: Schon mal darüber nachgedacht, deinen offenen Brief auch mal in Facebook bei NIU zu platzieren?

[apfelsine1209]

...Man sollte aber nicht vergessen, dass so ein Forum ein Sammelbecken von Leuten ist, die sich wegen technischer Probleme hier melden. All die vielen Leute, die problemlos umher fahren, hört man hier natürlich nicht. Das verzerrt die wirkliche Situation meiner Meinung nach schon...

Da hast Du natürlich auch wieder recht.

Es bleibt allerdings die thematik, im falle eines falles eine fähige werkstatt zu finden. Das ist dank größerer händlerzahl bei honda (vision 110 im auge), suzuki (an 110) & co vermutlich einfacher. Wenn man da mit einer werkstatt nicht zufrieden ist, kann man gut eine andere ausprobieren. Bei den elektros gibt's halt häufig nur eine/n händler/werkstatt im weiten umkreis, selbst in einem millionendorf.

[Axl]

Ich gehöre ja zu denen von der anderen Seite des Tresens. Im Prinzip ist es doch Aufgabe des Händlers, sich um den Service für seine Kunden zu kümmern. In manchen Fällen habe ich im letzten Jahr Leihakkus von KSR erhalten, die ich herausgeben konnte.

Schön die Info aus anderer Händlerwarte zu hören - bisher kenne ich nur die meines "local heros" welche sich annähernd deckt, auch wenn dieser als Einzelkämpfer noch ganz andere Probleme hat...

Inzwischen mache ich das mit den Leihakkus selbst aus meinem eigenen Bestand. Auch bei manchen Reparaturen, die wegen rückständiger Teile einen längeren Stopp bedingen, gebe ich Leihfahrzeuge heraus - das alles übrigens kostenfrei und mitunter mit dem Ergebnis, dass mich das Verleihkapazität kostet.

Das finde ich großartig und vorbildlich - so sollte es sein, allerdings nicht zu kosten des Händlers sondern eben konzeptionell von KSR/NIU vorgesehen.

Und da regt sich jetzt tatsächlich jemand auf, der seinen Roller im Internet bestellt hat, für den Versand nichts bezahlt hat, es keine dokumentierte Auslieferinspektion und somit keine Grundlage für irgendwelche Garantieleistungen gibt, dass er bei seiner Goodwill-Reparatur warten musste? Seriously?

Damn seriously, dude! Dieser Jemand war an einem sonnigen September-Tag 2017 bei seinem Händler vor Ort, um einen N1S zu erstehen "wie es sich geziehmt". Es waren sicherlich noch 3 frostfreie Monate zu erwarten, der Kunde war heiß. Doof, daß der Händler komplett ausgetrocknet war und eine mögliche Neulieferung für April in Aussicht stellte.
Also hat der Jemand via Internet zähneknirschend bei einem anderen Händler bestellt. Nicht, um einen lächerlichen Betrag zu sparen, sondern, um nicht ein halbes Jahr warten zu müssen - wohl-wissend, was das bedeutet hat Jemand das ganze Garantie-Thema durchgehechelt und für OK befunden. Der Akku hat z.B. 2 Jahre Garantie... ist also glücklicherweise noch nicht in der "Goodwill-Zone" sondern ein just-in-time-warranty-case... Glück im Unglück also.

Ich hab meinen privaten NIU gezwungenermaßen in 2017 auch im Internet bestellt und der Händler hat mehr versprochen, als er am Ende gehalten hat, aber das weiß ich doch vorher?

Huch, das ist aber eine vertraute Geschichte... und weiß ich das wirklich, daß ein Händler mehr verspricht als er halten wird? Fändest Du das gut, wenn Deine Kunden mit dieser Grundeinstellung Deinen Laden betreten?
Bei einem Container auf einem Kiesplatz, Fähnchen und Hände-Reiben wäre ich sicherlich vorsichtiger...

Aber um mal die Forderungen des Blog-Posts aus Händlersicht zu kommentieren:

Ganz offensichtlich ist man bei den Volts Angels durch viel Eigeninitiative und Elan in guten, kompetenten Händen. Wäre es nicht wünschenswert, wenn alle Händler die Infos und Erfahrungen, die Du Dir mühsam aus dem Dealerspace puhlst, selber erarbeitest und on-top in Vorleistung gehst "out of the box" von KSR/NIU bekämen? Und im Umkehrschluss Solche, die eine extra-Meile nicht gehen wollen (Schulung, Diagnosegerät etc.) eben keinen Händlervertrag bekommen?

@#4 - Boah, sind Ladenflächen in Kassel teuer! Hier in HH bekommt man den m² in bester Lage schon für 1,20€ nachgeworfen...
Niemand spricht von Neueröffnung. Es geht um einen mutigen Schritt seitens NIU. Einen erwiesenermaßen fähigen Händler entsprechend zu "fördern", sprich entsprechend auszustatten etc. Im Gegenzug dreht der Händler seine Produktpalette zu Gunsten NIUs zurück, z.B. keine Konkurrenz Rollermarken - Bei Dir ist das nach den Showroom-Fotos zu urteilen ja quasi schon fast gegeben (minus Tinybot )

Summa-summarum: Das Thema Händlersupport, Flagship-Store, Service und ultimativ Qualitätsverbesserung zielt alles auf Markenstärkung ab.
Die Auswahl am Markt ist recht groß. NIU hat sich in eine gute sales Position gebracht, die Marke ist präsent, die Zahlen stimmen... und nun ist es meines Erachtens Zeit, den nächsten Schritt zu gehen. Ziel: Man kauft nicht irgendeinen Chinaböller, weil er günstig oder das kleinste Übel ist, man kauft einen NIU, weil es ein NIU ist.

[Systray]

@Axel
Du hast in vielem absolut recht und genau so wäre es absolut wünschenswert, jedoch macht NIU scheinbar immer noch keine Gewinne, ist also als Startup immer noch in den roten Zahlen.

Da ist es schwer, mit weiterem Kapital den nächsten "Schritt" zu gehen, wo soll das Geld dafür her kommen ?

Im eRoller-Bereich mit seinen vielen Startup´s mit wenig Kapital, liegt es wie Kabee schon sagte, hauptsächlich an den Händlern sich hier entsprechend zu präsentieren und Kompetenzen auf zu bauen.

Sie müssen hier mehr ins unternehmerische Risiko gehen und erhalten dafür aber auch eine bessere Marge, so ist der Deal.

Wer das nicht macht wird als Händler scheitern und wurde jetzt von NIU auch zurecht ausgesondert, auch wenn damit ein Hauptargument für den Kauf eines NIU entfällt, bzw. abgeschwächt wird. (Probefahrt, Kauf und Serice von NIU-Produkten an jeder Ecke )

PS: Auch ein NIU ist letzten Endes nur ein Chinaböller.

[AkkuSchrauber]

gehen wir mal zurück an den Anfang...
da geht ein von innovativer Technik begeisterter Startupgründer mit etwas Geld zu den üblichen Verdächtigen in CN und gibt einen Roller in Auftrag!
Der wird dank günstiger Preise ein Hit und schon haben wir die Probleme! Mengensteuerung; Transport; Vertrieb; Logistik; Ersatzteilversorgung; Werbung; Verkäuferschulungen; Werksattschulungen. Ob unser eifriger Startupgründer das auf dem Zettel hatte als es darum ging etwas Geld zu machen?
Und genau da liegt das Problem!